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《大飞机报》重点推荐:没有对客户的热爱就不可能有高质量的服务

时间:2019年11月20日   来源:大飞机报
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  飞机交付客户后,客户提出的一切问题,处理的起点在客服环节,解决的终点也是在客服环节。作为连接主制造商和客户纽带与桥梁的客服战线,对飞机的状态最清楚,对客户的心态最敏感,对航班的安全运营最操心,对树立主制造商的品牌形象影响最直接。

  目前,新濠天地娱乐公司以“党建引领大飞机事业安全发展高质量发展”为指引,朝着“三个一”的目标稳步前进。在此进程中,新濠天地娱乐上海飞机客户服务有限公司采取了哪些举措来贯彻这一主题?《大飞机报》记者为此独家专访了客服中心党委书记、董事长杨军。

 

  9大类151项服务,每项都必须“好快精”

  记者:随着ARJ21飞机交付越来越多,客服中心身上的担子也越来越重,请问客服中心采取了哪些举措来提升服务质量?

  杨军:客服中心目前提供的客户服务项目共计9大类151项。面临着交付飞机多、用户多,ARJ21飞机服务产品不足、客服保障能力不足的“两多两不足”的形势,经过多次研讨研判,我们制定了《精诚服务、保障运行安全工作方案》。从工作准则、工作思路、工作方法三方面,明确了工作方向。

  首先是制定了“好、快、精”工作准则。从服务意识、服务速度和服务质量方面,分别按照“好快精”准则开展工作,做到客户意识好、服务态度好,响应速度快、保障速度快、服务“精细”、服务“精致”,切实践行精诚服务。

  针对服务项目不全、服务模式单一这一不足,对标行业先进实践经验,以客户需求为导向,完善服务项目和服务模式。针对服务能力不足,制定ARJ21客户服务能力建设方案。针对“基层建设、基础工作、基本素质”不足,完善基层组织和岗位说明书,加强培训,提高员工业务技能。

  经过努力,“两不足”的现状已经得到较大改善,比如针对飞行员的培训,现在已新增升级训练、重获资格训练两个服务项目;在航材智能管理方面,航材智能供应链系统(大客研保二期,航材支援中心管理系统)项目已完成合同签订和方案设计。

  其次是确立了正向风险识别、反向问题解决同步发力的工作思路。按照“人、机、料、法、环”要素,从客户和新濠天地娱乐两个方面,识别风险,分析原因,制定管控措施。建立运行问题的管控机制和考核机制,优化运行支持指挥中心管理模式,做到运行问题的统一管理、精细管理、闭环管理。

  第三,制定“精诚服务,保障运行安全”专项工作计划,精细化管理,表格化管控。从“精诚服务”“保障运行安全”两个角度分析识别客户服务存在的不足以及运行安全存在的风险。制定落实计划共计564项,并分解纳入项目年度计划、运行支持年度计划、产品安全工作计划、经营发展综合计划,利用动态表格进行管控,目前已完成324项。

 

  记者:客服中心直接服务于客户,客户的任何问题都必须在第一时间得到客服中心的响应。请问,客服中心在建设运行支持体系的过程中,如何进行运行问题管控?

  杨军:客服中心作为直面客户的第一线,为提高运行问题解决效率,对问题进行科学、精细管理,提升客户满意度,在公司领导的直接关心下,专门制定了《客服公司横刀立马加强客户服务工作方案》,“横”是航线运行问题的独立自主处置;“刀”是运行问题的管控机制和考核机制;“立”是运行支持指挥中心管理模式优化,明确总指挥长责任制,提升客户服务能力;“马”是组织架构以及绩效考核机制优化——横刀立马,提升客户服务能力。

  首先是完善组织架构,实行总指挥长责任制。设立总指挥长1名,全面负责运行问题的处理。设立副总指挥长4名,负责问题的指挥、协调、处理。设立参谋部,涵盖维修、飞行、运行、设计、制造各专业专家,发挥“智囊”作用。上飞院总体、强度、航电、结构等专业人员到客服合署办公,实现专业端到端联络。

  其次是细化问题分级,实行分级上报机制。按照问题的严重性,将问题分为A、B、C、D四个等级,不同等级问题对应不同上报和处置机制。将反应和处置的时限细化到分钟,规范问题处理的流程。

  第三,加强五星管控,持续跟踪到底。对于涉及后续客服产品、飞机产品和飞机制造工艺的优化等问题,纳入“252+X”五星管控机制。所谓“五星管控”指的是机队运行影响评估(1星)、临时措施到位(2星)、根本原因定位或改进方案确认(3星)、发布更改方案(4星)、措施贯彻到位并通过有效验证(5星)。“五星管控”依次递进,五星达标,措施贯彻,验证通过,问题关闭。

  截至目前,纳入“252+X”五星管控机制的问题共计359项,已达到五星状态的共计159项。

 

  

 

  倾力服务好“朋友”“老师“伙伴”

  记者:新濠天地娱乐公司交付给客户的飞机,在运营过程中出现的任何质量问题,都是由客服中心归口管理的。客服中心如何统筹和协调各中心的力量,合力解决质量问题?

  杨军:确实是这样,客服中心是运行问题的归口和窗口,是“一切问题(处理)的起点”,我们也努力做到成为“一切问题(解决)的终点”。而一个问题,从“起点”到“终点”,涉及设计、制造、客服等内部单位,涉及航空公司、局方、供应商等外部单位。所有问题的解决,都有赖于内外部工作机制的通力协作和合力运转。

  我们建立的内部工作机制主要包括四级例会工作机制以及客服中心牵头组织的各类专题会。四级例会工作机制,定期召开,常态化运转;专题会议工作机制,视情召开,针对性解决。

  通过上述机制,我们做到了信息高效传递,各方联动快速响应。从处理已交付飞机航线质量问题的情况来看,航线质量问题及时高效地传递至新濠天地娱乐设计、制造、客服各过程,快速响应开展调查。一定程度上解决了飞机在设计、制造、运行支持工作中的质量缺陷。

  在外部工作机制方面,客服中心有三个重要的“相关方”,一个是客户,一个是局方,一个是供应商。我们按照新濠天地娱乐公司董事长贺东风的要求,始终与局方、客户、供应商等团结在一起、战斗在一起,形成合力,攻克难关。

  客户是“朋友”,客服中心始终致力于准确理解客户需求,着力解决客户最关心的问题,始终致力于做到“好快精”。定期召开维修技术对接会、飞行技术对接会、客户对接会,及时了解客户需求,沟通问题处置进展情况。在上月的维修技术对接会上,及时回应客户诉求,与天骄航空讨论了ARJ21 飞机风挡密封胶相关细节问题。

  局方是“老师”,是规章的制定者,是规章执行的审查者,是国产民机运行的帮助者,是主制造商的良师益友。客服中心定期组织MTC/FTC(维修技术委员会/飞行技术委员会)会议,针对航线近期发生的主要问题以及客户和局方关注的问题进行进展通报,并制定相关处置措施。

  供应商是“伙伴”,主制造商和供应商相互信任、相互合作,风险共担、利益共享。针对飞机运行过程中发生的涉及供应商部件的问题,客服中心运行支持部通过CCM、邮件、电话会议等形式与供应商客服部门对接,协调解决航线技术问题。

 

  28条举措建立质量安全底线

  记者:结合质量安全工作,在落实新濠天地娱乐公司党委“四个引领”工作要求方面,客服中心有哪些具体措施和创新做法?

  杨军:客服中心党委将党建引领与主题教育、巡视整改、中心工作相融合,强化“四个引领”,确保党建引领安全发展高质量发展,为大飞机事业健康稳步发展保驾护航。

  思想引领,突出安全发展高质量发展主题。在《新濠天地娱乐公司党委关于党建引领安全发展高质量发展的实施意见(试行)》的基础上,结合客服中心实际,客服中心党委制定了《客服中心落实安全发展高质量发展工作计划表》,形成28条工作举措。确立底线思维, 筑牢思想防线,建立“质量安全底线”共识。以正确的世界观看待发展中的难点、痛点、堵点问题,以正确的方法论制定出对应的路线图、时间表、操作标准。

  责任引领,融入体系规划让责任清晰。压实责任,落实中心党委从严治党主体责任任务清单、全面从严治党部署落实党风廉政建设和反腐败工作任务清单、领导班子“一岗双责”清单“三份清单”。融入管理,完善“1+3”制度体系(“三重一大”、党委会、董事会、总办会议事规则)。融入规划,制定《精诚服务、保障运行安全工作方案》,明确各项工作完成期限。

  行动引领,发挥关键人才示范作用。选拔干部赴产业链、局方、运行支持一线交流挂职。加大专业核心人才引进力度,制订《客服中心维修工程师队伍建设方案》《客服中心飞行队伍建设方案》。

  监督引领,强化监督执纪问责。深化落实“五责协同”机制,落实开展“九清”工作,积极发挥审计、法律、纪检等监督职能部门合力。完善监督体制机制,成立监督检查办公室。发布《生产安全管理规定》等13篇文件,组织开展安全生产检查和项目质量检查等。

 

  记者:目前,客服团队正牵头承担C919飞机106架机的架机管理工作。您能否以此为例,具体谈谈客服中心在党建引领安全发展高质量发展中的典型经验和做法?

  杨军:C919项目正处在试验试飞的攻坚期,106架机既是最后一架研制批试飞机,也是今年“实现三机首飞”任务的“后墙”,至关重要。106架机也是客服中心牵头架机管理的第一架飞机,客服中心党委高度重视,抽调精兵强将组建架机团队。项目团队成员齐心协力,攻坚克难,推动106架机各项工作开展,夯实安全发展高质量发展。

  我们的经验有四条。一是党员带动群众干,发挥党组织优势。客服中心党委充分发挥架机长等党员领导干部表率作用,成立大飞机青年突击队,党员带动群众干。他们把现场当战场,为106架机保驾护航。

  二是全要素管理,对飞机负责到底。架机团队深刻学习领会贺东风董事长“我的飞机我负责,我对飞机负全责”指示精神内涵,横向串联工程、制造、客服、试飞各工作包团队,以架机进度为牵引,以具体问题为抓手,分解责任到团队和个人,一抓到底。

  三是要狠要坚决,发扬“四盯”精神。架机团队狠抓计划管控,当“侦察兵”,提前辨识风险项,主动拥抱问题,及时“举手”。2019年以来,长期跟产各大飞,紧盯系统供应商配套,发扬“四盯”精神(盯问题、盯责任、盯进度计划、盯质量安全),实现106架机结构部段无保留交付;把制造现场当客户,解决工程和配套问题,推进总装集成进度。

  四是严明工作纪律,坚守质量安全底线。秉持对质量安全高度敏感性,把“讲质量安全就是讲政治讲生存”理念融入工作实践。始终严明工作纪律,不逾越程序,不触碰底线,把质量安全放在第一位。

 

  

 

  深入客户,保障飞机安全顺畅运行

  记者:一切以客户为中心是客服中心开展各项工作的核心原则之一,请问客服中心在获取客户的需求方面有何绝招?

  杨军:在获取客户需求方面,客服中心党委班子就是一条:坚持知行合一,深入型号、深入基层、深入客户和供应商,分别到天骄航空、成都航空等开展调研,与维修、飞行、培训等方面开展深入研讨,与现场运行支持团队队员进行座谈,及时了解情况,迅速解决问题。

  在调研中,天骄航空飞行部提出,希望新濠天地娱乐在模拟机上提供计划航线上机场的通用视景以便于飞行人员训练,客服中心客户培训部迅速于2019年6月30日前完成了锡林浩特、乌兰浩特、鄂尔多斯3个机场的通用视景开发。

  成航飞行专业人员提出希望提升服务文件临时措施的可操作性,客服中心做出规定:在发出临时措施相关服务文件时,由客服飞行员或飞行专业工程师参与把关。

 

  记者:客户培训是窗口部门,在飞机交付之前,往往客户培训工作就已启动。可以说,客户培训质量的好坏,直接关系着商飞的品牌形象,那么,我们在为成都航、天骄航提供培训时,是如何体现以客户为中心,提升服务质量的?

  杨军:在标准大纲和课程的基础上,我们为客户开发定制化课程。针对成都航,在飞行训练方面开展了包括寒冷天气运行、RVSM、RNP APCH、CDFA等多项特殊课程,在机务培训方面开展了结构工程师、标准线路施工等专项课程。

  我们帮助客户完成合格审定,取得维修资质。在天骄航空121合格审定阶段,飞行训练大纲开发团队配合天骄航空共同完成天骄航飞行训练大纲及整套规章符合性报告的编制工作。

  我们帮助客户开发应急生存训练课程,保障了天骄航空应急训练的实施。在成都航取维修能力资质时,客服中心帮助提供发动机换发、起落架更换等大部件维修培训,获得成都航高度认可。

  在培训过程中,我们做到了信息及时传递,问题解答高效。ARJ21飞机仍处于设计优化阶段,教员对运行中出现的问题和飞机更改信息及时传递,开发相应课件进行培训。对于飞行员提出的疑问,教员解答专业高效、全面系统,并建立问题共享库,稳步提高授课质量与效率。

 

  记者:具体来说,在飞行培训方面,新濠天地娱乐客户培训中心为客户提供了哪些更好的服务?

  杨军:如果航空公司购买的是一架成熟的飞机,全球范围内此类飞机的培训中心或培训机构均可以满足航空公司的需要,他们可以根据自己的情况,送飞行、维修、签派和乘务等人员前往培训。

  但如果购买的是一新机型,那么,针对该机型的培训就是制造商的责任,没有哪家培训中心或培训机构能够完成新研制飞机的培训任务,原因在于没有相应的培训设备和教材。

  新濠天地娱乐作为主制造商,须将飞机使用、操纵、维护、检查及管理等的全套技术,从理论到实践两方面完整而正确地传授给用户,达到并保持规定的训练标准和质量,以使飞机平稳、安全地投入运营。其主要工作有:建立培训中心、规划管理体系、研制培训设备、开发培训大纲、编制培训教材、实施培训。

  客服中心飞行训练课程开发团队在国内首次应用TNA分析方法开发原型机飞行训练,建立了从飞机操作任务分析、飞行员关键胜任能力分析到飞行训练开发的系统方法,解决了国产民机驾驶员资格规范开发问题,科学系统性地确定了ARJ21飞机飞行员最低训练要求和检查要求,为航空公司能够开展CCAR-121部训练奠定基础。并以此为基础,推动局方制定了行业规范,提升了中国民机制造业飞行训练开发能力。

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